Автоматизация контакт-центра позволяет создать единый инструмент взаимодействия с клиентом по всем каналам, а также обеспечивает единый стандарт работы операторов..

Использование разрозненных инструментов коммуникации с клиентом значительно снижает скорость реагирования на клиентские запросы и отсутствие единой истории взаимодействия с клиентом. Это обычно приводит к плачевным последствиям: высокие издержки контакт-центра, снижение уровня лояльности, а иногда и потеря клиента. Проект автоматизации предполагает повышение эффективности коммуникационных процессов и создание контакт-центра, отвечающего международным стандартам качества клиентского сервиса.

Предпосылки автоматизации:

  • Операторы не обладают необходимой информацией и инструментами для принятия решения во время коммуникации с клиентом

  • Отсутствие единого канала входящих коммуникаций от клиента

  • Низкий уровень эффективности исходящих компаний

  • Низкое качество работы операторов из-за отсутствия мотивационного фактора

  • Отсутствие эффективного механизма контроля качества работы контакт-центра

Результат:

  • Портрет клиента 360° - полная и актуальная клиентская база, включающая в себя полную историю обслуживания и обращений, с возможностью сегментации и глубокой аналитики

  • Единое окно оператора - инструмент, позволяющий оператору эффективно обрабатывать входящие запросы и активности исходящих кампаний согласно заданным приоритетам, совершать массовые коммуникации, обмениваться информацией в корпоративной социальной сети и отслеживать собственные показатели эффективности, не переключаясь между разделами

  • Управление очередями - инструмент, позволяющий распределить обработку входящих и исходящих коммуникаций согласно уровню компетенций и знаний операторов с учетом приоритета и срочности задач

  • Инструмент управления базой знаний, который позволит накапливать экспертизу и ответы на часто задаваемые вопросы для повышения скорости работы операторов и обеспечения высокого качества обслуживания

  • Рабочее место супервизора позволяет получить полную информацию по общему объему работ контакт-центра и текущему состоянию дел, контролировать и распределять загруженность операторов, а также, если необходимо, самостоятельно подключаться к обработке запросов и активностей

Почему нам доверяют проекты автоматизации:

  • Комплексный подход к реализации проекта - перед тем как приступить к автоматизации, мы готовим компанию, ее процессы и персонал к будущим изменениям. Автоматизация нецелевого бизнес-процесса приведет к увеличению операционных затрат за счет автоматизации лишних операций, которые не несут никакой ценности компании. Поэтому на этапе анализа и проектирования системы мы предлагаем клиенту внедрить эталонные процессы на основе лучших мировых практик. Частью проекта автоматизации может быть реинжиниринг бизнес-процессов с привлечение профессиональных бизнес-конусультантов, владеющих отраслевой экспертизой.

  • Гибкое управление проектом - крупные проекты в большинстве своем оказываются слишком затратными и провальными, так как они не обладают достаточной гибкостью решений, накладывают жесткие рамки на реализацию проекта, обладают большой инертностью, и самое главное, теряют свою актуальность к моменту запуска системы. Поэтому мы стараемся придерживаться подхода итерационного внедрения системы.Такой подход позволяет гибко управлять требованиями к системе, сроками и бюджетом проекта. В ходе итерационного внедрения появляется возможность непрерывного сбора обратной связи от конечных пользователей и корректировки дорожной карты развития системы

  • Взаимодействие с проектной командой клиента - неправильно сформированная рабочая группа экспертов заказчика приводит к возникновению типовых рисков проекта: частая и глобальная корректировка требований, срывы сроков согласования проекта и перерасходу бюджета проекта. Для этого мы внимательно подходим к формированию матрицы ответственности и формированию детального календарного плана проекта с учетом возможности участия ключевых экспертов в проектных активностях.

  • Взаимодействие с конечными пользователями - страх перед изменениями и отсутствие понимания конечных результатов этих изменений часто приводит к саботажу пользователями при эксплуатации системы. Поэтому мы стараемся вовлекать конечных пользователей на всех этапах проектной деятельности для того, чтобы вносить корректировки на основе обратной связи и формировать у них персональную ценность, которую они получат от использования системы.

  • Качество документов - результатом проекта является не только готовое IT-решение, но и качественно написанные технические документы, которые помогают компании не только развивать и поддерживать систему, но и служат инструкциями для работы сотрудников компании.

  • Профессионализм команды - для нас нас важно создать качественное IT-решение, поэтому в проектах внедрения мы применяем лучшие практики разработки ПО, придерживаемся международных стандартов проектирования и инжиниринга IT-систем, осуществляем пакетную разработку с контролем версий и внутренним тестированием.

  • Поддержка и развитие системы - для успешного использования корпоративного IT-решения недостаточно сделать хороший продукт. Важно успешно запустить систему в промышленную эксплуатацию, сформировать центр продуктовой экспертизы внутри заказчика для самостоятельно администрирования системы и организовать техническую и консультационную поддержку конечных пользователей как на первой линии собственными силами заказчика, так и на стороне интегратора и вендора.