Бизнес-анализ автоматизируемых процессов
Предпосылки
Текущие бизнес-процессы и ИТ-система находятся на низком уровне зрелости и не соответствуют стратегическим планам компании.
Необходимо сформировать границы и выгоды организационного изменения.
Заказчик не обладает ресурсом бизнес-аналитика для осуществления бизнес-анализа.
Совместно с заказчиком формируем рабочую группу для проведения бизнес-анализа группы процессов.
Проводим интервью рабочей группы и собираем всю доступную информацию о процессах As Is.
Формализуем процессы As Is.
Анализируем процессы As Is на предмет потерь и проблем, и формируем идеи по улучшению.
Подбираем референтную модель бизнес-процессов и проектируем процессы To Be.
Согласовываем с заказчиком варианты улучшения и архитектуру процессов To Be.
Формализуем процессы To Be согласно методологии процессного подхода.
Моделируем улучшение ключевых метрик и выгоды от внедрения CRM-решения.
Формализованные процессы As Is.
Формализованная карта процессов и процессы To Be.
Выгоды от перехода на процессы To Be.
Готовность к проработке технического задания на внедрение CRM-решения.
Оценка выгод проекта внедрения
Предпосылки
У заказчика есть сформированные бизнес-процессы To Be и понимание необходимости организационных изменений.
Компания не имеет прикладного опыта моделирования выгод от внедрения CRM-решения.
Совместно с заказчиком формируем рабочую группу для проведения бизнес-анализа.
Анализируем процессы As Is, To Be, стратегические инициативы компании.
Проводим анализ полученной информации, применяем собственные и отраслевые бенчмарки аналогичных внедрений в данной предметной области и отрасли.
Моделируем улучшение ключевых метрик и выгоды от внедрения CRM-решения.
Сформированные выгоды от внедрения CRM-решения, которые должны стать основой технико-экономического обоснования запуска проекта организационных изменений.
Формирование технического задания
Предпосылки
У заказчика инициированы активности по проработке и выбору CRM-решения.
Проведен бизнес-анализ и сформированы бизнес-процессы To Be к автоматизации.
Компания не имеет прикладного опыта написания технического задания на внедрение CRM-решения.
Совместно с заказчиком формируем рабочую группу из ИТ-специалистов и бизнес-экспертов.
Проводим интервью рабочей группы и анализируем всю доступную информацию: бизнес-процессы, текущие инструменты работы, существующая ИТ-система.
Формируем техническое задание и согласовываем его с заказчиком.
Детальное Техническое задание, которое включает в себя:
- Цели и задачи внедрения,
- Концептуальную архитектуру решения и интеграционные требования,
- Бизнес, функциональные и нефункциональные требования,
- Требования переходного периода (миграция, обучение и т.д.).
Готовность перехода к выбору вендора и системы для внедрения CRM-решения.
Экспертная поддержка выбора системы
Предпосылки
Сформированные выгоды, техническое задание и бизнес-процессы To Be.
Образована рабочая группа экспертов для внедрения CRM-решения на стороне заказчика.
Активный маркетинг вендоров и интеграторов не позволяет заказчику разобраться, какая конкретно система наилучшим образом подойдет для внедрения CRM-решения.
Анализируем полученные материалы и артефакты на вход.
Проводим интервью рабочей группы заказчика.
Определяем масштаб предстоящего проекта по внедрению CRM-решения.
Составляется первоначальный список платформ, на базе которых возможно будет осуществить проект внедрения.
Обсуждаем список платформ с заказчиком и утверждаем список.
Организовываем коммуникации и демо-показы функциональности платформ, на которых происходит первичный отбор.
Формируем сценарий демо-показа под требования заказчика и организовываем настройку и демонстрацию сценария с платформами, прошедшими отбор.
Формируем таблицу сравнения и список дополнительных вопросов для представителей платформ.
Заполняем таблицу сравнения по результатам проведенных активностей и предоставляем заказчику отчет о наиболее подходящих платформах.
Заполненная матрица сравнения систем и сформированное заключение по выбору системы для заказчика, включающее рейтинг и рекомендации экспертов Клиентоматика, основанные на качественных и количественных метриках сравнения программных платформ.
Предпроектное обследование
Предпосылки
Сформированное техническое задание на внедрение CRM-решения.
Описанные процессы To Be.
Заказчик определился с платформой, на которой необходимо построить целевое CRM-решение.
Необходимо определить границы проекта и посчитать совокупную стоимость владения.
Совместно с заказчиком формируем рабочую группу из ИТ-специалистов, менеджера проекта и бизнес-экспертов.
Анализируем полученные материалы и артефакты на вход.
Проводим интервью рабочей группы заказчика.
Настраиваем демо-стенд под специфику и процессы заказчика, проводим демонстрации системы.
Формализуем и оцениваем требования к будущему CRM-решению и проекту.
Готовим технико-коммерческое предложение и защищаем его перед руководством заказчика.
Технико-коммерческое предложение, состоящее из:
- Архитектуры будущего решения,
- Спецификации требований с оценкой и стоимостью,
- Дорожной карты внедрения,
- Сайзинга будущего решения,
- Ресурсов команды заказчика, требуемых в проекте,
- Подхода к сопровождению проекта.
Заказчик обладает всеми предпосылками для формированию совокупной стоимости владения для защиты на проектном и инвест комитете.
Пилотирование решения
Предпосылки
Проведена стадия предпроектного обследования.
Рабочая группа заказчика защитила проект внутри компании и есть готовность запускать проект.
Рабочая группа заказчика видит продуктовые риски в возможности построить целевое решение на данной платформе.
Определяем цели, задачи и критерии успешности пилотного проекта совместно с рабочей группой заказчика.
Формируем границы проекта и список требований к реализации.
Анализируем, разрабатываем, тестируем и сдаем функционал рабочей группе заказчика.
Обучаем пилотную группу и сопровождаем в ходе использования функционала.
Анализируем результаты и формируем отчет по результатам пилотного проекта.
Настроенный функционал платформы под требования заказчика.
Отчет, описывающий результаты проверки концепции.
Рабочая группа заказчика обладает информацией для принятия решения о запуске проекта внедрения целевого CRM-решения.
Внедрение системы
Предпосылки
Предпроектное обследование проведено с положительным заключением, выбрана платформа на базе которой будет внедрение.
Технико-Коммерческое Предложение (ТКП) согласовано как рабочей группой заказчика, так и высшим руководством компании-заказчика.
На проект внедрения целевого CRM-решения выделен бюджет и запланированы другие ресурсы заказчика.
Готовим устав проекта, проводим мероприятия по запуску проекта.
Проводим бизнес и системный анализ.
Осуществляем подготовку архитектуры и проектирование будущего решения.
Разрабатываем и тестируем решение.
Проводим приемо-сдаточные испытания и обучение сотрудников заказчика.
Осуществляем внедрение системы: разворачиваем промышленный стенд и проводим нагрузочное тестирование, осуществляем миграцию данных.
Осуществляем активную поддержку пользователей во время старта эксплуатации CRM-решения.
Вся необходимая для сопровождения и развития документация:
- Частное Техническое Задание (ЧТЗ),
- Архитектура,
- Программа и Методика Испытаний (ПМИ),
- Инструкции пользователей и т.д.
Развернутая инфраструктура в контуре заказчика:
- Стенд тестирования,
- Стенд обучения,
- Пред-промышленный стенд,
- Промышленный стенд.
Обученные бизнес-пользователи и администраторы системы.
Внедренное и эксплуатируемое CRM-решение на промышленном стенде.
Техническая поддержка и развитие системы
Предпосылки
В компании эксплуатируется программный продукт класса CRM/BPM, которым пользуются конечные пользователи.
Доступна проектная документация по внедрению и развитию системы.
На стороне заказчика функционирует рабочая группа, которая занимается развитием и поддержкой системы.
Собственных ресурсов рабочей группы не хватает для масштабирования, устранения недочетов в работе системы или усиления поддержки ИТ-решения в промышленной эксплуатации.
Компания находится в поиске квалифицированного партнера, знакомого с предметной областью бизнеса, а также обладающего компетенциями по автоматизации бизнес-процессов с помощью CRM-систем.
Вместе с заказчиком определяем список необходимых услуг, который может включать:
- Консультации по проектному решению,
- Консультации по коробочной функциональности ПО,
- Исправление дефектов действующей системы,
- Небольшие доработки системы,
- Запросы на обслуживание и администрирование системы,
- Поддержание работоспособности системы и другие услуги.
При помощи отраслевого бенчмарка и исторических данных заказчика определяется конкретный показатель Service Level Agreement (SLA) по каждой из выбранных услуг в рамках технической поддержки и развития CRM-решения.
В структуре заказчика формируется список ответственных лиц для координации и совместной работы с интегратором.
Клиентоматика создает проектную команду технической поддержки под нужды нового клиента.
Определяется подход к управлению технической поддержкой, который утверждается проектной командой клиента.
Запускается техническая поддержка через портал интегратора, назначается сервис-менеджер в проектной команде Клиентоматика, который является «единым окном» для коммуникации с заказчиком.
Согласованная с заказчиком карта бизнес-процессов.
Детальное описание каждого бизнес-процесса.
Выгоды от перехода на другие процессы (To Be) по сравнению с текущей ситуацией (As Is).
Готовый документ бизнес-анализа процессов, на основе которого можно сделать Техническое Задание (ТЗ) на внедрение.
Аудит текущей CRM и формирование дорожной карты развития
Предпосылки
Заказчик уже внедрил CRM-решение или существует legacy CRM-система.
При эксплуатации CRM-решения возникают технические проблемы.
При эксплуатации CRM-решения не достигаются бизнес-выгоды.
Конечные пользователи саботируют работу в CRM-системе.
Заказчик находится в поиске квалифицированного партнера, который обладает компетенцией в перезапуске проекта организационного изменения и сопровождении системы.
Проводим интервью и опросы представителей заказчика, выявляем основные проблемы, которые необходимо решить.
Проводим анализ всей доступной документации и изучаем саму систему.
Проводим анализ корневых причин (Root Cause Analysis).
Формируем дорожную карту исправления ситуации.
Согласовываем дорожную карту с заказчиком.
Заказчик получает результат анализа критических проблем и выявленные корневые причины, а также структурный план по устранению причин.
Восстановление проектной документации
Предпосылки
У заказчика функционирует внедренная система класса CRM/BPM.
Заказчик самостоятельно или же нанятый ранее подрядчик, ответственный за проект внедрения, не смог качественно описать документацию.
Отсутствие документации негативно сказывается на поддержке системы в промышленной эксплуатации, развитии ИТ-решения и поддержке пользователей.
Определяем совместно с заказчиком цели восстановления документации, пакет требуемой документации, требования к написанию документов.
Формируем команду ИТ-интегратора.
Собираем всю доступную информацию по системе и изучаем саму систему.
Проводим интервью и опрос заказчика.
Создаем пакет документов и согласовываем его с заказчиком.
Пакет целостной документации, отвечающей целям развития CRM-решения:
- Технический дизайн и ЧТЗ,
- Сценарии использования системы,
- Архитектура системы,
- Методики тестирования,
- Инструкции пользователей.
