С точки зрения бизнес-процессов компании сервисное обслуживание можно разделить на два типа - служба обработки клиентских обращений и служба внутренней поддержки и оказания сервисов внутри компании. При этом проблемы, с которыми сталкиваются современные компании при построении системы сервисного обслуживания, принципиально одинаковы.

Самостоятельная автоматизация процесса сервисного обслуживания силами компании зачастую ограничивается выбором и внедрением унифицированной системы HelpDesk без учета специфики сформировавшихся бизнес-процессов внутри компании.

Для организации по-настоящему качественной и эффективной системы сервисного обслуживания необходимо добиться эффекта синергии уже устоявшихся бизнес-процессов компании и лучших мировых практик в области сервисного обслуживания.

Предпосылки автоматизации:

  • В компании не консолидированы потоки поступления обращений в одну базу данных, вследствии чего обращения теряются

  • Отсутствует инструмент классификации обращений, вследствие чего происходит неэффективное использование ресурсов различных линий поддержки

  • Отсутствует инструмент приоритезации обращений, вследствие чего крайне важные обращения остаются без должного внимания, что приводит к негативным отзывам клиентов

  • Не отлажен процесс взаимодействия между линиями поддержки

  • Отсутствуют инструмент оценки качества работы линий поддержки

  • Отсутствует инструмент оперативной аналитики по входящим обращениям

  • Отсутствует качественная обратная связь от клиентов сервисной службы

Результат:

  • Единое информационное пространство - актуальная база потребителей услуг вашей сервисной службы, включающая в себя полную историю обслуживания и обращений

  • Омниканальность - инструмент управления всеми каналами коммуникации с клиентами сервисной службы, включающий в себя портал самообслуживания, email канал, телефонию, мессенджеры, соц. сети

  • Отлаженный сквозной бизнес-процесс сервисной поддержки, включающий взятие обращения в работу, классификацию обращения, расследование и решение проблемы, закрытие обращения, получение и фиксация обратной связи от клиента по обращению

  • Единый каталог сервисов, которое позволит эффективно распределить потоки обращения между квалифицированными специалистами различных линий поддержки, при этом обеспечив высокий уровень предоставления сервисов (SLA)

  • Инструмент управления базой знаний, который позволит накапливать экспертизу оказанных услуг сервиса, закрывать обращения на первой линии поддержки, а также быстро обучать сотрудников сервисной службы

  • Система аналитики - инструмент для принятия управленческих решений на основании информации об уровне удовлетворенности потребителей услуг, оперативности разрешения обращений на всех линиях поддержки, текущей загрузке каждой линии поддержки, результатах анализа базы выявленных проблем и необходимых изменений

Почему нам доверяют проекты автоматизации:

  • Комплексный подход к реализации проекта - перед тем как приступить к автоматизации, мы готовим компанию, ее процессы и персонал к будущим изменениям. Автоматизация нецелевого бизнес-процесса приведет к увеличению операционных затрат за счет автоматизации лишних операций, которые не несут никакой ценности компании. Поэтому на этапе анализа и проектирования системы мы предлагаем клиенту внедрить эталонные процессы на основе лучших мировых практик. Частью проекта автоматизации может быть реинжиниринг бизнес-процессов с привлечение профессиональных бизнес-конусультантов, владеющих отраслевой экспертизой.

  • Гибкое управление проектом - крупные проекты в большинстве своем оказываются слишком затратными и провальными, так как они не обладают достаточной гибкостью решений, накладывают жесткие рамки на реализацию проекта, обладают большой инертностью, и самое главное, теряют свою актуальность к моменту запуска системы. Поэтому мы стараемся придерживаться подхода итерационного внедрения системы.Такой подход позволяет гибко управлять требованиями к системе, сроками и бюджетом проекта. В ходе итерационного внедрения появляется возможность непрерывного сбора обратной связи от конечных пользователей и корректировки дорожной карты развития системы

  • Взаимодействие с проектной командой клиента - неправильно сформированная рабочая группа экспертов заказчика приводит к возникновению типовых рисков проекта: частая и глобальная корректировка требований, срывы сроков согласования проекта и перерасходу бюджета проекта. Для этого мы внимательно подходим к формированию матрицы ответственности и формированию детального календарного плана проекта с учетом возможности участия ключевых экспертов в проектных активностях.

  • Взаимодействие с конечными пользователями - страх перед изменениями и отсутствие понимания конечных результатов этих изменений часто приводит к саботажу пользователями при эксплуатации системы. Поэтому мы стараемся вовлекать конечных пользователей на всех этапах проектной деятельности для того, чтобы вносить корректировки на основе обратной связи и формировать у них персональную ценность, которую они получат от использования системы.

  • Качество документов - результатом проекта является не только готовое IT-решение, но и качественно написанные технические документы, которые помогают компании не только развивать и поддерживать систему, но и служат инструкциями для работы сотрудников компании.

  • Профессионализм команды - для нас нас важно создать качественное IT-решение, поэтому в проектах внедрения мы применяем лучшие практики разработки ПО, придерживаемся международных стандартов проектирования и инжиниринга IT-систем, осуществляем пакетную разработку с контролем версий и внутренним тестированием.

  • Поддержка и развитие системы - для успешного использования корпоративного IT-решения недостаточно сделать хороший продукт. Важно успешно запустить систему в промышленную эксплуатацию, сформировать центр продуктовой экспертизы внутри заказчика для самостоятельно администрирования системы и организовать техническую и консультационную поддержку конечных пользователей как на первой линии собственными силами заказчика, так и на стороне интегратора и вендора.