С точки зрения бизнес-процессов компании сервисное обслуживание можно разделить на два типа - служба обработки клиентских обращений и служба внутренней поддержки и оказания сервисов внутри компании. При этом проблемы, с которыми сталкиваются современные компании при построении системы сервисного обслуживания, принципиально одинаковы.
Самостоятельная автоматизация процесса сервисного обслуживания силами компании зачастую ограничивается выбором и внедрением унифицированной системы HelpDesk без учета специфики сформировавшихся бизнес-процессов внутри компании.
Для организации по-настоящему качественной и эффективной системы сервисного обслуживания необходимо добиться эффекта синергии уже устоявшихся бизнес-процессов компании и лучших мировых практик в области сервисного обслуживания.
Предпосылки автоматизации:
В компании не консолидированы потоки поступления обращений в одну базу данных, вследствии чего обращения теряются
Отсутствует инструмент классификации обращений, вследствие чего происходит неэффективное использование ресурсов различных линий поддержки
Отсутствует инструмент приоритезации обращений, вследствие чего крайне важные обращения остаются без должного внимания, что приводит к негативным отзывам клиентов
Не отлажен процесс взаимодействия между линиями поддержки
Отсутствуют инструмент оценки качества работы линий поддержки
Отсутствует инструмент оперативной аналитики по входящим обращениям
Отсутствует качественная обратная связь от клиентов сервисной службы
Результат:
Единое информационное пространство - актуальная база потребителей услуг вашей сервисной службы, включающая в себя полную историю обслуживания и обращений
Омниканальность - инструмент управления всеми каналами коммуникации с клиентами сервисной службы, включающий в себя портал самообслуживания, email канал, телефонию, мессенджеры, соц. сети
Отлаженный сквозной бизнес-процесс сервисной поддержки, включающий взятие обращения в работу, классификацию обращения, расследование и решение проблемы, закрытие обращения, получение и фиксация обратной связи от клиента по обращению
Единый каталог сервисов, которое позволит эффективно распределить потоки обращения между квалифицированными специалистами различных линий поддержки, при этом обеспечив высокий уровень предоставления сервисов (SLA)
Инструмент управления базой знаний, который позволит накапливать экспертизу оказанных услуг сервиса, закрывать обращения на первой линии поддержки, а также быстро обучать сотрудников сервисной службы
Система аналитики - инструмент для принятия управленческих решений на основании информации об уровне удовлетворенности потребителей услуг, оперативности разрешения обращений на всех линиях поддержки, текущей загрузке каждой линии поддержки, результатах анализа базы выявленных проблем и необходимых изменений
Почему нам доверяют проекты автоматизации:
Комплексный подход к реализации проекта - перед тем как приступить к автоматизации, мы готовим компанию, ее процессы и персонал к будущим изменениям. Автоматизация нецелевого бизнес-процесса приведет к увеличению операционных затрат за счет автоматизации лишних операций, которые не несут никакой ценности компании. Поэтому на этапе анализа и проектирования системы мы предлагаем клиенту внедрить эталонные процессы на основе лучших мировых практик. Частью проекта автоматизации может быть реинжиниринг бизнес-процессов с привлечение профессиональных бизнес-конусультантов, владеющих отраслевой экспертизой.
Гибкое управление проектом - крупные проекты в большинстве своем оказываются слишком затратными и провальными, так как они не обладают достаточной гибкостью решений, накладывают жесткие рамки на реализацию проекта, обладают большой инертностью, и самое главное, теряют свою актуальность к моменту запуска системы. Поэтому мы стараемся придерживаться подхода итерационного внедрения системы.Такой подход позволяет гибко управлять требованиями к системе, сроками и бюджетом проекта. В ходе итерационного внедрения появляется возможность непрерывного сбора обратной связи от конечных пользователей и корректировки дорожной карты развития системы
Взаимодействие с проектной командой клиента - неправильно сформированная рабочая группа экспертов заказчика приводит к возникновению типовых рисков проекта: частая и глобальная корректировка требований, срывы сроков согласования проекта и перерасходу бюджета проекта. Для этого мы внимательно подходим к формированию матрицы ответственности и формированию детального календарного плана проекта с учетом возможности участия ключевых экспертов в проектных активностях.
Взаимодействие с конечными пользователями - страх перед изменениями и отсутствие понимания конечных результатов этих изменений часто приводит к саботажу пользователями при эксплуатации системы. Поэтому мы стараемся вовлекать конечных пользователей на всех этапах проектной деятельности для того, чтобы вносить корректировки на основе обратной связи и формировать у них персональную ценность, которую они получат от использования системы.
Качество документов - результатом проекта является не только готовое IT-решение, но и качественно написанные технические документы, которые помогают компании не только развивать и поддерживать систему, но и служат инструкциями для работы сотрудников компании.
Профессионализм команды - для нас нас важно создать качественное IT-решение, поэтому в проектах внедрения мы применяем лучшие практики разработки ПО, придерживаемся международных стандартов проектирования и инжиниринга IT-систем, осуществляем пакетную разработку с контролем версий и внутренним тестированием.
Поддержка и развитие системы - для успешного использования корпоративного IT-решения недостаточно сделать хороший продукт. Важно успешно запустить систему в промышленную эксплуатацию, сформировать центр продуктовой экспертизы внутри заказчика для самостоятельно администрирования системы и организовать техническую и консультационную поддержку конечных пользователей как на первой линии собственными силами заказчика, так и на стороне интегратора и вендора.