Сustomer center

Управление клиентским сервисом

Для компаний, которые хотят автоматизировать работу с обращениями клиентов

Картинка 1

Service enterprise

Единый центр обслуживания

Для средних и крупных компаний, которые хотят организовать обслуживание клиентов и внутренних бизнес-подразделений предприятия с учетом рекомендаций ITIL

Картинка 2

Используйте готовые процессы

Bpm'online service — это всегда работа по эталонным процессам согласно лучшим практикам. Управляйте обращениями и автоматизируйте регламенты обслуживания, следуя заложенным в систему бизнес-процессам.

Управляйте омниканальными коммуникациями

Используя bpm'online service, выстраивайте персональные коммуникации с клиентами — объедините в едином окне системы все обращения вне зависимости от канала поступления запроса: телефон, e-mail, чат, социальные сети или клиентский портал.

Интерфейс, который любят пользователи

Картинка 3

Получайте удовольствие от работы в простом интерфейсе bpm’online service. Находите нужную функцию и информацию, не задумываясь — c приложением одинаково удобно работать на компьютере, планшете и смартфоне.

Выберите оптимальный пакет bpm’online service для автоматизации вашей сервисной службы

Основные модули системы
Портрет клиента 360°
Единая база контактов и контрагентов

Единая база контактов и контрагентов

Создайте единую базу контактов и контрагентов вашей компании. В bpm’online sales хранятся контактные данные и адреса с возможностью просмотра на карте, карьера и профили в социальных сетях, структура организаций и взаимосвязи внутри холдингов. Имея портрет клиента 360°, вы сможете выстраивать правильную стратегию взаимодействия и улучшать взаимоотношения с контрагентами и контактами.

Сегментация

Сегментация

Сегментируйте контактов и контрагентов для понимания структуры вашей клиентской базы. Вы можете сгруппировать компании по отраслям и годовому обороту, отметить наиболее приоритетных клиентов или их категории как избранные для быстрого доступа к информации. В динамических группах, которые наполняются автоматически в зависимости от указанных параметров, вы сможете, к примеру, отобрать новые компании или тех клиентов, с которыми не контактировали больше месяца.

Аналитика по клиентской базе

Аналитика по клиентской базе

Принимайте взвешенные решения, опираясь на анализ клиентской базы. Вы можете выделить ключевых клиентов по различным критериям, что позволит определить приоритетные направления развития компании. Для получения необходимых аналитических данных вы можете легко настроить инструменты итогов с учетом нужных вам показателе

Омниканальные коммуникации
Коммуникационная панель

Коммуникационная панель

Взаимодействуйте с клиентами и коллегами, не отрываясь от выполнения текущих задач, — в коммуникационной панели собраны все необходимые средства коммуникаций. Здесь вы можете совершать звонки, обрабатывать непрочитанную почту, визировать договоры и общаться в корпоративной социальной сети. А благодаря напоминаниям и системным уведомлениям, которые также доступны в коммуникационной панели, вы не пропустите ни одного важного события!

Портал самообслуживания

Портал самообслуживания

Предоставьте своим клиентам возможность самостоятельно регистрировать обращения, контролировать ход работ и давать оперативную обратную связь по качеству обслуживания. С помощью портала ваши клиенты всегда будут в курсе новостей компании и предоставляемых услуг, а также смогут самостоятельно искать ответы на возникшие вопросы в публичной базе знаний.

Аналитика

Аналитика

Анализируйте продуктивность сотрудников на основании выполненных задач, а также отслеживайте динамику коммуникаций с важными клиентами. Вы можете проанализировать, сколько встреч было совершено за неделю, или сравнить количество успешных встреч по ответственным. Графики легко настраиваются с учетом нужных показателей, что позволяет контролировать и улучшать эффективность использования рабочего времени.

Контакт-центр
Единое окно оператора

Единое окно оператора

Предоставьте возможность сотруднику первой линии поддержки максимально эффективно работать с ежедневными задачами, используя преднастроенное рабочее место. В едином окне сотрудник может легко обрабатывать очереди обращений, совершать коммуникации, маршрутизировать обращения, обмениваться информацией в корпоративной социальной сети и отслеживать собственные показатели эффективности, не переключаясь между разделами bpm'online service enterprise.

Рабочее место супервизора

Рабочее место супервизора

Обеспечьте руководителя службы Service Desk возможностью управления исходящими и входящими коммуникациями. Получайте полную информацию по общему объему работ контакт-центра и текущему состоянию дел, контролируйте и распределяйте загруженность операторов, а также, если необходимо, самостоятельно подключайтесь к обработке обращений.

Настройка очередей

Настройка очередей

Используйте инструменты настройки очередей для организации работы с потоком обращений с учетом приоритетов и других параметров. Создавайте различные типы очередей: динамические на основе фильтров или статические с четким перечнем записей на обработку; открытые с возможностью выбора записи или же закрытые, в которых оператор увидит запись только после взятия ее в работу. Вы также можете удалять записи из очереди, если они уже не требуют обработки, распределять нагрузку между операторами, назначая ответственных для обработки конкретных элементов очередей.

Управление бизнес-процессами
Управление бизнес-процессами

Управление бизнес-процессами

Автоматизируйте любые бизнес-процессы вашей компании: от визирования документов до выполнения поручений либо организации совместной работы по проектам. Решения на платформе bpm’online предоставляют полный набор инструментов для управления процессами, включая проектирование, исполнение и мониторинг процессов. Используйте лучшие практики и мировые стандарты, чтобы обеспечить максимальную эффективность в управлении процессами вашей компании.

Управление кейсами

Управление кейсами

Используйте технологии Case Management для управления динамическими процессами, пути достижения которых определяются в ходе выполнения и зависят от ситуации и принятого решения. Благодаря простоте настройки и гибкому подходу к исполнению процессов Case Management позволяет автоматизировать даже неструктурированные процессы. Добавьте ключевые этапы процесса и вероятные шаги на каждом этапе — и процесс готов к работе!

Структурированные процессы BPM

Автоматизируйте четкие структурированные процессы с использованием технологий BPM (Business Process Management). Для настройки последовательности шагов процесса используйте готовые элементы для создания активностей, работы с интерфейсными страницами, обработки данных, вызова внешних сервисов. Простой интерфейс настройки, а также встроенные инструменты для поиска и валидации элементов помогут не только быстро построить схему процесса в нотации BPMN, но и отладить ее с учетом всех нюансов выполнения.

Управление обращениями
Единый реестр обращений

Единый реестр обращений

Регистрируйте все обращения от потребителей услуг в одном разделе системы. Вы можете разделить обращения на категории: инциденты и запросы на обслуживание. Система помогает определять ответственных и группы исполнителей, регламентировать временные рамки обработки и управлять коммуникациями по обращениям.

Референтные процессы управления инцидентами

Референтные процессы управления инцидентами

Управляйте инцидентами по заложенным в систему эталонным процессам. Процессы соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL, содержат правильную последовательность процедур, тем самым помогая сотруднику сервисной службы в срок и качественно разрешить инцидент. В системе предусмотрен расчет сроков в зависимости от приоритета запроса, сервиса в SLA или пакета поддержки, необходимые нотификации и подсказки для пользователя.

Обработка обращений

Обработка обращений

Быстро регистрируйте новые инциденты, заполняя ключевую информацию о заявителе и сути инцидента. Система также может автоматически регистрировать обращения по входящему email или сообщению на портале самообслуживания, при этом защиту от спама и других ненужных данных обеспечивают инструменты для настройки правил обработки нежелательных писем .Проводите диагностику инцидента, оформляйте решение и предоставляйте информацию потребителю услуг. При необходимости воспользуйтесь функцией поиска похожих инцидентов, чтобы использовать опыт коллег в решении вопроса, или эскалируйте инцидент на другую линию поддержки.

Управление проблемами
Реестр проблем и известных ошибок

Реестр проблем и известных ошибок

Фиксируйте в bpm'online service enterprise выявленные проблемы в инфраструктуре и процессах обслуживания. Система помогает предотвращать массовые инциденты, а также информировать потребителей услуг о наличии известных ошибок.

Обработка проблем

Обработка проблем

Регистрируйте проблемы в несколько кликов. Вы можете определить приоритет проблемы, затрагиваемый сервис и конфигурационную единицу. Выполните анализ причин и поиск решения проблемы. Планируйте работы по устранению проблемы, инициируя изменения в инфраструктуре. Ведите полное описание решений проблем или известных ошибок. Закрывайте связанные инциденты и информируйте потребителей услуг об устранении «узких» мест. Сохраняйте историю устранения выявленных проблем и контролируйте эффективность исполнителей.

Аналитика

Аналитика

Принимайте решения о необходимых изменениях в инфраструктуре, учитывая результаты анализа базы выявленных проблем. Вы можете отслеживать проблемные сервисы и конфигурационные единицы, а также контролировать динамику обнаружения проблем в инфраструктуре.

Управления изменениями
Реестр изменений

Реестр изменений

Планируйте в bpm'online service enterprise реализацию всех изменений для устранения известных ошибок в инфраструктуре и улучшения качества предоставляемых IТ-услуг. Система помогает вести единый список требуемых изменений, управлять приоритетами и качеством их реализации.

Реализация и внедрение изменений

Реализация и внедрение изменений

Регистрируйте паспорт по каждому планируемому изменению. Определяйте категорию и приоритет, устанавливайте связи с инцидентами, проблемами и конфигурационными единицами. Фиксируйте информацию о команде, которая будет работать над изменением, и планируйте сроки его реализации. Контролируйте процесс реализации изменений, отслеживая фактические трудозатраты, качество промежуточных результатов, сроки, возникшие риски и возможные отклонения от плана. Отслеживайте инциденты и проблемы, которые удалось устранить, историю коммуникаций команд по изменениям, выполненные работы и обнаруженные отклонения / дефекты.

Аналитика

Аналитика

Анализируйте количественные и качественные показатели эффективности процесса. Контролируйте фактические трудозатраты, динамику выполнения изменений в срок и возникшие отклонения. Отслеживайте количество инцидентов и проблем, обнаруженных в результате внедрения изменений.

Управление релизами
Реестр релизов

Реестр релизов

Ведите всю информацию о запланированных и выпущенных релизах в bpm'online service enterprise. Система поможет вам зафиксировать информацию о необходимых трудозатратах, команде и сроках реализации. Кроме того, вы можете указать список изменений, которые войдут в тот или иной релиз — это позволит включать в ближайшие релизы наиболее важные изменения.

История выпуска релизов

История выпуска релизов

Сохраняйте историю выпуска релизов. В системе вы можете собрать все данные об изменениях, которые были включены в релиз, проблемах, которые возникли в процессе внедрения, и вести историю всех выполненных работ.

Аналитика

Аналитика

Используйте инструменты аналитики для отслеживания динамики выпуска и контроля качества вышедших релизов. Вы можете оценить трудозатраты, просмотреть статистику по успешным и неуспешным релизам, проанализировать количество обращений, зарегистрированных после выпуска релиза.

Каталог сервисов
Единый каталог сервисов

Единый каталог сервисов

Организуйте единое хранилище предоставляемых сервисов вне зависимости от размера вашей службы Service Desk и масштаба IT-инфраструктуры. Актуальный и полный каталог услуг поможет вам регламентировать процессы обслуживания и предлагать потребителям подписку на различные сервисы.

Проектирование и ввод сервисов в эксплуатацию

Проектирование и ввод сервисов в эксплуатацию

Проектируйте новые сервисы в каталоге, используя преднастроенные спецификации. Вы можете управлять техническими и временными характеристиками, назначать профильных инженеров Service Desk на отработку обращений по сервисам и указывать связи с конфигурационными единицами. А для быстрого ввода нового сервиса в эксплуатацию просто добавьте его в соответствующие сервисные договоры.

Сервисно-ресурсная модель

Сервисно-ресурсная модель

Оперативно принимайте решения при возникновении проблем в работе сервисов. Вы можете указать взаимосвязи сервисов и конфигураций, а система представит эти данные в удобном графическом виде. Выявив нерабочий сервис и отследив зависимости, вы сможете устранить проблему в считанные минуты. Аккумулируйте историю предоставления сервисов. Вы можете отслеживать зарегистрированные обращения, выявленные проблемы, обратную связь от потребителей услуг и историю доступности.

Управление уровнем сервиса
База сервисных договоров

База сервисных договоров

Регистрируйте в bpm'online service enterprise все типы сервисных договоров, необходимых для организации различных уровней обслуживания. Вы можете формализовать условия взаимодействия как с потребителями услуг (SLA), так и между функциональными подразделениями службы Service Desk (OLA), и внешними сервис-провайдерами (UC).Определяйте все необходимые параметры обслуживания в процессе активации нового сервисного договора. Вы можете определить ключевые объекты обслуживания и предоставляемые услуги, настроить календарь и указать актуальные сроки действия соглашения.

История

История

Управляйте историей взаимоотношений с потребителями услуг в привязке к сервисным договорам. Вы можете отслеживать процедуру пролонгации соглашений, а также просматривать данные о зарегистрированных обращениях и выявленных проблемах в разрезе различных типов договоров.

Аналитика

Аналитика

Оценивайте качество обслуживания потребителей услуг, анализируя информацию по сервисным договорам, накопленную в системе. Например, вы можете отслеживать обратную связь и текущий уровень удовлетворенности, а также контролировать нарушения уровня сервиса, используя статистику по просроченным обращениям.

Управление знаниями
Единая база знаний

Единая база знаний

Объедините в bpm'online service enterprise все знания о предоставляемых сервисах, конфигурационных единицах и документированных известных ошибках. Использование базы знаний поможет оперативно закрывать обращения на первой линии поддержки и быстро обучать сотрудников Service Desk.

Аудит знаний

Аудит знаний

Выполняйте непрерывный аудит знаний и актуализируйте информацию в статьях базы знаний. Функциональность системы позволяет определить наиболее часто используемые статьи, оценивать и комментировать записи.

Организация каталога статей

Группируйте обширный каталог статей базы знаний для быстрого поиска востребованных документов и публикаций. Расставляйте теги и перекрестные ссылки между статьями для удобного поиска, а также добавляйте в «Избранное» статьи, которые вы часто используете.

Единая база контактов и контрагентов

Единая база контактов и контрагентов

Создайте единую базу контактов и контрагентов вашей компании. В bpm’online sales хранятся контактные данные и адреса с возможностью просмотра на карте, карьера и профили в социальных сетях, структура организаций и взаимосвязи внутри холдингов. Имея портрет клиента 360°, вы сможете выстраивать правильную стратегию взаимодействия и улучшать взаимоотношения с контрагентами и контактами.

Сегментация

Сегментация

Сегментируйте контактов и контрагентов для понимания структуры вашей клиентской базы. Вы можете сгруппировать компании по отраслям и годовому обороту, отметить наиболее приоритетных клиентов или их категории как избранные для быстрого доступа к информации. В динамических группах, которые наполняются автоматически в зависимости от указанных параметров, вы сможете, к примеру, отобрать новые компании или тех клиентов, с которыми не контактировали больше месяца.

Аналитика по клиентской базе

Аналитика по клиентской базе

Принимайте взвешенные решения, опираясь на анализ клиентской базы. Вы можете выделить ключевых клиентов по различным критериям, что позволит определить приоритетные направления развития компании. Для получения необходимых аналитических данных вы можете легко настроить инструменты итогов с учетом нужных вам показателе

Bpm’online признана одной из лучших CRM-систем мира
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
CRM-линейка bpm’online
Готовые процессы для маркетинга, продаж и сервиса
Тест-драйв
Картинка 1

Интерфейс, который любят пользователи

Работа в простом интерфейсе продуктов bpm’online – это всегда удовольствие. Поиск и работа с нужными функциями и информацией одинаково удобно реализованы на компьютере, планшете и смартфоне.

Картинка 2

Маркетинг, продажи и сервис на единой платформе

Маркетинг, продажи и сервис на единой платформе

Картинка 3

Референтные бизнес-процессы

CRM-система bpm’online — пошагово проведет вас по готовому бизнес-процессу, который основан на лучших мировых практиках.

Автоматизация бизнеса
Продажи / Маркетинг / Контакт-центр / Сервис / HR / АХО
Узнать стоимость проекта
Новости

16 мая 2017 года выпущен новый пакет обновлений линейки продуктов bpm’online.

В фокусе обновления — дальнейшее совершенствование технологий

Приглашаем Вас на бизнес-завтрак,
на котором вы сможете узнать:
  • Как привести в порядок бизнес-процессы?
  • В чем преимущества процессного подхода?
  • Как подготовить компанию к автоматизации бизнес-процессов?
Запись на бизнес-завтрак:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных