Коммуникационная панель

Взаимодействуйте с клиентами и коллегами, не отрываясь от выполнения текущих задач, — в коммуникационной панели собраны все необходимые средства коммуникаций. Здесь вы можете совершать звонки, обрабатывать непрочитанную почту, визировать договоры и общаться в корпоративной социальной сети. А благодаря напоминаниям и системным уведомлениям, которые также доступны в коммуникационной панели, вы не пропустите ни одного важного события!

Портал самообслуживания

Предоставьте своим клиентам возможность самостоятельно регистрировать обращения, контролировать ход работ и давать оперативную обратную связь по качеству обслуживания. С помощью портала ваши клиенты всегда будут в курсе новостей компании и предоставляемых услуг, а также смогут самостоятельно искать ответы на возникшие вопросы в публичной базе знаний.

Аналитика

Анализируйте продуктивность сотрудников на основании выполненных задач, а также отслеживайте динамику коммуникаций с важными клиентами. Вы можете проанализировать, сколько встреч было совершено за неделю, или сравнить количество успешных встреч по ответственным. Графики легко настраиваются с учетом нужных показателей, что позволяет контролировать и улучшать эффективность использования рабочего времени.

Единое окно оператора

Предоставьте возможность сотруднику первой линии поддержки максимально эффективно работать с ежедневными задачами, используя преднастроенное рабочее место. В едином окне сотрудник может легко обрабатывать очереди обращений, совершать коммуникации, маршрутизировать обращения, обмениваться информацией в корпоративной социальной сети и отслеживать собственные показатели эффективности, не переключаясь между разделами bpm'online service enterprise.

Рабочее место супервизора

Обеспечьте руководителя службы Service Desk возможностью управления исходящими и входящими коммуникациями. Получайте полную информацию по общему объему работ контакт-центра и текущему состоянию дел, контролируйте и распределяйте загруженность операторов, а также, если необходимо, самостоятельно подключайтесь к обработке обращений.

Настройка очередей

Используйте инструменты настройки очередей для организации работы с потоком обращений с учетом приоритетов и других параметров. Создавайте различные типы очередей: динамические на основе фильтров или статические с четким перечнем записей на обработку; открытые с возможностью выбора записи или же закрытые, в которых оператор увидит запись только после взятия ее в работу. Вы также можете удалять записи из очереди, если они уже не требуют обработки, распределять нагрузку между операторами, назначая ответственных для обработки конкретных элементов очередей.

Управление бизнес-процессами

Автоматизируйте любые бизнес-процессы вашей компании: от визирования документов до выполнения поручений либо организации совместной работы по проектам. Решения на платформе bpm’online предоставляют полный набор инструментов для управления процессами, включая проектирование, исполнение и мониторинг процессов. Используйте лучшие практики и мировые стандарты, чтобы обеспечить максимальную эффективность в управлении процессами вашей компании.

Управление кейсами

Используйте технологии Case Management для управления динамическими процессами, пути достижения которых определяются в ходе выполнения и зависят от ситуации и принятого решения. Благодаря простоте настройки и гибкому подходу к исполнению процессов Case Management позволяет автоматизировать даже неструктурированные процессы. Добавьте ключевые этапы процесса и вероятные шаги на каждом этапе — и процесс готов к работе!

Структурированные процессы BPM

Автоматизируйте четкие структурированные процессы с использованием технологий BPM (Business Process Management). Для настройки последовательности шагов процесса используйте готовые элементы для создания активностей, работы с интерфейсными страницами, обработки данных, вызова внешних сервисов. Простой интерфейс настройки, а также встроенные инструменты для поиска и валидации элементов помогут не только быстро построить схему процесса в нотации BPMN, но и отладить ее с учетом всех нюансов выполнения.

Единый реестр обращений

Регистрируйте все обращения от потребителей услуг в одном разделе системы. Вы можете разделить обращения на категории: инциденты и запросы на обслуживание. Система помогает определять ответственных и группы исполнителей, регламентировать временные рамки обработки и управлять коммуникациями по обращениям.

Референтные процессы управления инцидентами

Управляйте инцидентами по заложенным в систему эталонным процессам. Процессы соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL, содержат правильную последовательность процедур, тем самым помогая сотруднику сервисной службы в срок и качественно разрешить инцидент. В системе предусмотрен расчет сроков в зависимости от приоритета запроса, сервиса в SLA или пакета поддержки, необходимые нотификации и подсказки для пользователя.

Обработка обращений

Быстро регистрируйте новые инциденты, заполняя ключевую информацию о заявителе и сути инцидента. Система также может автоматически регистрировать обращения по входящему email или сообщению на портале самообслуживания, при этом защиту от спама и других ненужных данных обеспечивают инструменты для настройки правил обработки нежелательных писем .Проводите диагностику инцидента, оформляйте решение и предоставляйте информацию потребителю услуг. При необходимости воспользуйтесь функцией поиска похожих инцидентов, чтобы использовать опыт коллег в решении вопроса, или эскалируйте инцидент на другую линию поддержки.

Реестр проблем и известных ошибок

Фиксируйте в bpm'online service enterprise выявленные проблемы в инфраструктуре и процессах обслуживания. Система помогает предотвращать массовые инциденты, а также информировать потребителей услуг о наличии известных ошибок.

Обработка проблем

Регистрируйте проблемы в несколько кликов. Вы можете определить приоритет проблемы, затрагиваемый сервис и конфигурационную единицу. Выполните анализ причин и поиск решения проблемы. Планируйте работы по устранению проблемы, инициируя изменения в инфраструктуре. Ведите полное описание решений проблем или известных ошибок. Закрывайте связанные инциденты и информируйте потребителей услуг об устранении «узких» мест. Сохраняйте историю устранения выявленных проблем и контролируйте эффективность исполнителей.

Аналитика

Принимайте решения о необходимых изменениях в инфраструктуре, учитывая результаты анализа базы выявленных проблем. Вы можете отслеживать проблемные сервисы и конфигурационные единицы, а также контролировать динамику обнаружения проблем в инфраструктуре.

Реестр изменений

Планируйте в bpm'online service enterprise реализацию всех изменений для устранения известных ошибок в инфраструктуре и улучшения качества предоставляемых IТ-услуг. Система помогает вести единый список требуемых изменений, управлять приоритетами и качеством их реализации.

Реализация и внедрение изменений

Регистрируйте паспорт по каждому планируемому изменению. Определяйте категорию и приоритет, устанавливайте связи с инцидентами, проблемами и конфигурационными единицами. Фиксируйте информацию о команде, которая будет работать над изменением, и планируйте сроки его реализации. Контролируйте процесс реализации изменений, отслеживая фактические трудозатраты, качество промежуточных результатов, сроки, возникшие риски и возможные отклонения от плана. Отслеживайте инциденты и проблемы, которые удалось устранить, историю коммуникаций команд по изменениям, выполненные работы и обнаруженные отклонения / дефекты.

Аналитика

Анализируйте количественные и качественные показатели эффективности процесса. Контролируйте фактические трудозатраты, динамику выполнения изменений в срок и возникшие отклонения. Отслеживайте количество инцидентов и проблем, обнаруженных в результате внедрения изменений.

Реестр релизов

Ведите всю информацию о запланированных и выпущенных релизах в bpm'online service enterprise. Система поможет вам зафиксировать информацию о необходимых трудозатратах, команде и сроках реализации. Кроме того, вы можете указать список изменений, которые войдут в тот или иной релиз — это позволит включать в ближайшие релизы наиболее важные изменения.

История выпуска релизов

Сохраняйте историю выпуска релизов. В системе вы можете собрать все данные об изменениях, которые были включены в релиз, проблемах, которые возникли в процессе внедрения, и вести историю всех выполненных работ.

Аналитика

Используйте инструменты аналитики для отслеживания динамики выпуска и контроля качества вышедших релизов. Вы можете оценить трудозатраты, просмотреть статистику по успешным и неуспешным релизам, проанализировать количество обращений, зарегистрированных после выпуска релиза.

Единый каталог сервисов

Организуйте единое хранилище предоставляемых сервисов вне зависимости от размера вашей службы Service Desk и масштаба IT-инфраструктуры. Актуальный и полный каталог услуг поможет вам регламентировать процессы обслуживания и предлагать потребителям подписку на различные сервисы.

Проектирование и ввод сервисов в эксплуатацию

Проектируйте новые сервисы в каталоге, используя преднастроенные спецификации. Вы можете управлять техническими и временными характеристиками, назначать профильных инженеров Service Desk на отработку обращений по сервисам и указывать связи с конфигурационными единицами. А для быстрого ввода нового сервиса в эксплуатацию просто добавьте его в соответствующие сервисные договоры.

Сервисно-ресурсная модель

Оперативно принимайте решения при возникновении проблем в работе сервисов. Вы можете указать взаимосвязи сервисов и конфигураций, а система представит эти данные в удобном графическом виде. Выявив нерабочий сервис и отследив зависимости, вы сможете устранить проблему в считанные минуты. Аккумулируйте историю предоставления сервисов. Вы можете отслеживать зарегистрированные обращения, выявленные проблемы, обратную связь от потребителей услуг и историю доступности.

База сервисных договоров

Регистрируйте в bpm'online service enterprise все типы сервисных договоров, необходимых для организации различных уровней обслуживания. Вы можете формализовать условия взаимодействия как с потребителями услуг (SLA), так и между функциональными подразделениями службы Service Desk (OLA), и внешними сервис-провайдерами (UC).Определяйте все необходимые параметры обслуживания в процессе активации нового сервисного договора. Вы можете определить ключевые объекты обслуживания и предоставляемые услуги, настроить календарь и указать актуальные сроки действия соглашения.

История

Управляйте историей взаимоотношений с потребителями услуг в привязке к сервисным договорам. Вы можете отслеживать процедуру пролонгации соглашений, а также просматривать данные о зарегистрированных обращениях и выявленных проблемах в разрезе различных типов договоров.

Аналитика

Оценивайте качество обслуживания потребителей услуг, анализируя информацию по сервисным договорам, накопленную в системе. Например, вы можете отслеживать обратную связь и текущий уровень удовлетворенности, а также контролировать нарушения уровня сервиса, используя статистику по просроченным обращениям.

Единая база знаний

Объедините в bpm'online service enterprise все знания о предоставляемых сервисах, конфигурационных единицах и документированных известных ошибках. Использование базы знаний поможет оперативно закрывать обращения на первой линии поддержки и быстро обучать сотрудников Service Desk.

Аудит знаний

Выполняйте непрерывный аудит знаний и актуализируйте информацию в статьях базы знаний. Функциональность системы позволяет определить наиболее часто используемые статьи, оценивать и комментировать записи.

Организация каталога статей

Группируйте обширный каталог статей базы знаний для быстрого поиска востребованных документов и публикаций. Расставляйте теги и перекрестные ссылки между статьями для удобного поиска, а также добавляйте в «Избранное» статьи, которые вы часто используете.